Retard et annulation de vol

Si l’embarquement vous est refusé ou si votre vol arrive au moins trois heures après l’heure d’arrivée prévue ou encore s’il est annulé, il est possible que vous ayez droit à une indemnisation conformément au règlement (CE) n° 261/2004. Cette indemnisation forfaitaire est généralement estimée entre 250 et 600 € en fonction de la longueur du trajet et de l’heure d’arrivée. Par ailleurs, dans le cas d’un vol en partage de code, c’est-à-dire un vol proposé par plusieurs compagnies aériennes sous leur propre numéro de vol, toute réclamation doit être adressée à la compagnie aérienne qui a effectivement assuré le vol.

Si une « circonstance exceptionnelle » (p. ex. une grève des contrôleurs aériens ou des conditions météorologiques défavorables) entraîne le retard ou l’annulation du vol, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser une indemnisation.

Demander une indemnisation

Notre formulaire en ligne vous permet de vérifier votre droit à une indemnisation selon le règlement (CE) n° 261/2004 et de la demander directement en cas de retard ou d’annulation de votre vol.

• Vérification de vos droits

Délai de traitement

Nous mettons tout en œuvre pour répondre à votre demande dans les meilleurs délais. Toutefois, les périodes de forte affluence et des contraintes indépendantes de notre volonté peuvent malheureusement allonger les délais de traitement. Nous vous remercions de votre patience dans ce cas.

Veuillez noter que notre Call Center n’a aucune visibilité ni aucune influence sur le délai de traitement, et ne peut transmettre aucune information à ce sujet.

Si, à l’issue d’un minimum de deux mois, vous restez sans réponse de notre part, vous pouvez faire appel à un organisme de conciliation. Retrouvez la liste de ces organismes européens sur le site Internet du Centre européen des consommateurs Allemagne.

Il est possible que dans des cas exceptionnels, nous ne soyons pas en mesure d’effectuer votre vol comme prévu. En cas de retard important, d’annulation ou de refus d’embarquement, notre personnel au sol vous aidera pour vous faire arriver à destination aussitôt que possible. Si votre vol est en partage de code, à savoir un vol proposé par plusieurs compagnies aériennes qui possèdent chacune un numéro de vol, alors vous devez adresser votre réclamation à la compagnie qui opère le vol en question.

Retard

• En cas de retard important, vous avez droit à une assistance, notamment un nombre suffisant de repas et de boissons pour toute la période d’attente. Si nécessaire, vous pouvez demander une chambre d’hôtel et un réacheminement.

• En cas de retard d’au moins cinq heures, vous avez droit à un remboursement des vols qui n’ont pu être effectués.

• Si le vol de votre destination est retardé d’au moins trois heures, vous avez droit à un dédommagement (de 250 € à 600 € par personne), à moins que le retard soit dû à des circonstances exceptionnelles inévitables après que toutes les mesures raisonnables ont été prises ou si vous avez été informé.e de cette modification au moins deux semaines avant l’horaire de départ prévu.

Annulierung

• En cas d’annulation, vous pouvez choisir un autre moyen de transport, y compris des services d’assistance, ou un remboursement de vos billets. Vous avez aussi le droit à un dédommagement (de 250 € à 600 € par personne), à moins que le retard soit dû à des circonstances exceptionnelles inévitables après que toutes les mesures raisonnables ont été prises ou si vous avez été informé.e de cette modification au moins deux semaines avant l’horaire de départ prévu.

Refus d’embarquement

• En cas de refus d’embarquement, vous pouvez choisir un autre moyen de transport, y compris des services d’assistance, ou un remboursement de vos billets. Vous avez aussi le droit à un dédommagement (de 250 € à 600 € par personne).

Pour plus d’informations sur les prestations d’assistance, d’accompagnement et de dédommagement, veuillez consulter les questions suivantes:

- "Remboursement ou réacheminement en cas d’annulation, de refus d’embarquement ou de retard important"

- "Prise en charge en cas de retard, d’annulation du vol ou refus d’embarquement"

- "Dommages et intérêts ou indemnisations"

En cas d’annulation de vols intérieurs en Allemagne, nous vous offrons la possibilité, dans l’application Eurowings et sur eurowings.com, de convertir votre billet d’avion en un bon pour un trajet en train avec la Deutsche Bahn. Une fois le billet d’avion échangé contre un bon de train, vous serez redirigé vers le portail de voyage en train pour y effectuer une réservation ferme. Après avoir réservé le billet, vous pourrez le télécharger ou l’envoyer à l’adresse e-mail de votre choix. Si vous le souhaitez, il est également possible de télécharger votre billet ultérieurement. Si vous ne souhaitez pas échanger les billets d’avion pour toutes les personnes de votre réservation, veuillez vous adresser à notre centre d’appel ou au personnel au sol à l’aéroport.

Informations sur nos bons d’échange de la Deutsche Bahn:

ces bons permettent d’échanger le billet d’avion contre un billet de train de 2e classe avec la Deutsche Bahn (trains ICE, ICE Sprinter, ECE, IC, EC, IRE, RE, RB, S-Bahn). Le voyage peut être effectué le jour précédant votre vol prévu, le jour de votre vol ou le jour suivant votre vol initial. Un seul bon d’échange est délivré par trajet et par passager. Aucun bon n’est délivré aux enfants âgés de 0 à 5 ans inclus.

Il est indispensable de convertir, avant votre départ, le bon en un billet de train en cours de validité à conserver sur vous sous forme numérique ou papier. La seule présentation du bon ne donne en effet pas droit au trajet. Vous devez sélectionner le trajet et le jour de votre voyage au moment de valider votre bon. Il est également possible de sélectionner comme lieu de départ ou d’arrivée d’autres gares situées autour de l’aéroport concerné (par exemple, la gare centrale au lieu de l’aéroport).

Veuillez consulter les indications relatives aux conditions de transport sur votre billet de train. Le City-Ticket est inclus dans le billet et permet d’utiliser gratuitement les transports de correspondance (métro, tramway et bus) dans les villes concernées, aux lieux de départ et d’arrivée du train en Allemagne. Vous pouvez, si vous le souhaitez, réserver une place assise en même temps que votre billet. Ce service inclus est toutefois soumis à la limite des places disponibles.

Veuillez noter que, une fois le bon échangé contre un billet de train, il n’est plus possible d’annuler le billet d’avion pour en obtenir le remboursement.

Si votre vol a été annulé et que vous aviez déjà réservé un siège sur ce vol, la réservation n’est malheureusement plus valable.

Si vous avez réservé un autre vol, veuillez vous enregistrer en ligne pour ce dernier et choisir un nouveau siège.

Important :

Si votre vol de remplacement est assuré par une autre compagnie aérienne, veuillez vous enregistrer auprès du fournisseur concerné et sélectionner un siège par son biais.

Nous nous efforçons en cas de grève de maintenir notre plan de vol dans la mesure du possible. Nous avons toutefois besoin d’un peu de temps après l’annonce de la grève pour évaluer son impact sur nos vols et être en mesure de vous donner de plus amples informations.

Comment nous aider à vous informer au mieux ?

• Indiquez vos coordonnées pour nous permettre de vous contacter si votre vol devait être annulé.

• Veuillez éviter de contacter le centre d’appel. Le service client n’a pas plus d’informations.

• Toute information sécurisée vous est communiquée en toute transparence par e-mail à l’adresse indiquée dans les données de contact.

En l’absence d’informations de notre part, vous pouvez partir du principe que votre vol se déroulera comme prévu. Pour plus de certitude : Vous pouvez vérifier le statut de votre vol ici.