Question 1

Fauteuils roulants, scooters de mobilité, et autres équipements de mobilité

Accepted Answer

Veuillez remplir ce formulaire et l’envoyer par e-mail à notre service client si vous avez besoin d’un fauteuil roulant (quel qu’il soit) ou si vous avez besoin d’un autre équipement de mobilité pour le voyage. Votre demande devra être envoyée et approuvée 48 heures avant le départ pour qu’un fauteuil soit chargé dans la soute à bagages ou remis au personnel chargé des bagages à l’avant de l’avion lors de l’embarquement. Vous pouvez voyager gratuitement avec deux équipements de mobilité (par exemple, un fauteuil roulant et un déambulateur).

En arrivant à l’aéroport de destination, vous recevrez l’équipement de mobilité enregistré sur le tapis roulant à bagages.

Eurowings fait tout son possible pour transporter les équipements de mobilité dont vous avez besoin. Cependant, certains facteurs peuvent nous en empêcher. Pour plus de détails sur les restrictions éventuelles, veuillez vous référer au type de fauteuil roulant que vous souhaitez transporter.

Fauteuils roulants manuels (WCMP) :
Les fauteuils roulants personnels peuvent être transportés, même s’ils ne sont pas pliables. Votre fauteuil roulant manuel sera récupéré au comptoir d’enregistrement ou après l’embarquement et placé en soute.

Fauteuils roulants et équipements de mobilité alimentés par des batteries non fermées (batteries humides) :
Ces fauteuils ne sont pas acceptés à bord des vols Eurowings.

Fauteuils roulants et équipements de mobilité alimentés par des batteries fermées (batteries inversables/WCBD) :
Si votre fauteuil roulant ou votre équipement de mobilité est alimenté par une batterie, veuillez nous informer du type de batterie qu’il utilise et effectuer une demande de transport auprès de notre équipe d’assistance lors de votre réservation, ou au plus tard 48 heures avant votre départ. Les conditions de transport dépendent du type de batterie qu’il utilise. Nous pouvons vous transmettre une fiche sur la sécurité des équipements de mobilité sur demande.

Veuillez remplir ce formulaire et l’envoyer accompagné de la fiche technique de la batterie (ou de photographies de tous les côtés de la batterie) par e-mail à notre service client. Nous déterminerons si le type de batterie de votre fauteuil est adapté au transport en fonction des informations que vous nous transmettez.

Fauteuils roulants et équipements de mobilité à batterie lithium-ion (WCLB)
Ces équipements ne peuvent être transportés que s’ils remplissent les conditions suivantes :

les batteries en cours d’utilisation doivent être vérifiées (Manuel d’épreuves et de critères de l’ONU, partie III, article 38.3).
si la batterie de l’équipement de mobilité peut être retirée, vous devrez la retirer conformément aux instructions du fabricant. La batterie retirée ne peut pas dépasser les 300 Wh.

Les équipements qui utilisent plusieurs batteries (retirées et/ou remplacées) peuvent être transportés en cabine s’ils remplissent les conditions suivantes :

un maximum de deux (2) batteries, ne dépassant par les 300 Wh (y compris les batteries de rechange)
un maximum de quatre (4) batteries, ne dépassant par les 160 Wh (y compris un maximum de deux batteries de rechange)

Les batteries retirées et de rechange peuvent uniquement être transportées en cabine, dans un étui de protection.

Afin d’éviter d’activer accidentellement l’équipement de mobilité pendant le transport, éteignez l’appareil et retirez la clé (s’il y en a une). Retirez également les connecteurs de la batterie et verrouillez le panneau de commande lorsque vous nous remettez l’appareil lors de l’enregistrement, à la porte d’embarquement ou dans l’avion, selon le fonctionnement de l’aéroport local.

Si votre équipement de mobilité ne respecte pas les consignes de sécurité, il est possible qu’il ne puisse pas être transporté. Nous vous demandons donc de remplir ce formulaire et de l’envoyer par e-mail accompagné de la fiche technique ou de photographies de tous les côtés de la batterie à notre service client lorsque vous réservez ce service.

Dimensions maximales des fauteuils roulants

Les fauteuils roulants ne doivent pas dépasser les mesures suivantes.

La hauteur maximale de chargement est de :

1,15 mètre (famille Airbus A320)
0,86 mètre (Boeing 737-800)

Le poids maximal autorisé d’un fauteuil roulant est de 200 kg.

Question 2

Transport de civières

Accepted Answer

Le transport de civières n’est pas autorisé à bord des vols Eurowings.

Question 3

Accompagnants – réservation et voyage

Accepted Answer

Pour des raisons de sécurité, chaque avion est équipé de sièges dédiés aux passagers en situation de handicap ou à mobilité réduite. Vous pouvez sélectionner ces sièges en effectuant votre demande d’assistance en ligne, ou au plus tard, à l’aéroport. Ces sièges sont généralement situés côté hublot.

Pour des raisons de sécurité, il est impossible de vous assigner des sièges près des issues de secours, y compris au premier et au dernier rang.

En conformité avec le règlement DG16 / 07/2021 de l’ENAC, les sièges des accompagnants des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite ne sont pas soumis à des frais supplémentaires.

Si vous voyagez avec un accompagnant, Eurowings fera tout son possible pour vous assigner un siège à côté ou à proximité de cette personne.

Vous pouvez consulter les informations au sujet de l’assignation des places à bord de plusieurs modèles d’avion (les Airbus A319 et A320) ici.

Question 4

Procédure de réclamation

Accepted Answer

Si une personne en situation de handicap ou à mobilité réduite pense qu’elle n’a pas reçu un service adapté et non conforme au Règlement (CE) 1107/2006, elle est en droit de soumettre une réclamation à Eurowings ou à l’opérateur de l’aéroport.

En d’autres termes, les passagers ayant pris un vol avec Eurowings peuvent envoyer une réclamation à notre service client en cas de perte ou de dommages de leurs équipements de mobilité ou d’autres équipements de mobilité et d’assistance.

À défaut, si la réponse ne semble pas conforme aux dispositions du règlement, les passagers à mobilité réduite ou en situation de handicap peuvent soumettre une réclamation à la LBA (autorité nationale de l’aviation civile d’Allemagne), de préférence via ce formulaire en ligne : https://www.lba.de/SharedDocs/Downloads/DE/Formulare/Z5/Formulare/Beschwerde_PRM.html?nn=2088508

Il est possible de soumettre une réclamation à la LBA lorsqu’un problème de service survient :

dans un aéroport en Allemagne.
à bord des vols au départ d’un aéroport en Allemagne (quelle que soit la nationalité de l’opérateur).
à bord des vols arrivant dans un aéroport en Allemagne lorsque les vols sont gérés par une compagnie aérienne basée en Europe.

Question 5

Formulaires et documents à télécharger

Accepted Answer

Formulaire pour les passagers en situation de handicap (PWD) (ENG)
Fiche de renseignements médicaux (MEDIF)
Plâtres/prothèses/fixateurs (GER/ENG)
Formulaire pour les femmes enceintes (GER)

Question 6

Cas de refus de transport

Accepted Answer

Conformément au Règlement (CE) 1107/2006, une compagnie aérienne, son opérateur ou un tour-opérateur n’a pas le droit de refuser une réservation pour motif de handicap ou de mobilité réduite.

Votre réservation ou l’embarquement peuvent être refusés uniquement dans les cas suivants :

Pour des raisons de sécurité
Si les dimensions de l’avion et de ses portes rendent l’embarquement ou le transport d’équipements ou d’un passager en situation de handicap/à mobilité réduite impossible.

Pour plus d’informations sur votre vol, veuillez remplir ce formulaire et l’envoyer par e-mail à notre service client.

Question 7

Assistance à bord de l’avion

Accepted Answer

Conformément à l’annexe II du Règlement (CE) 1107/2006, le personnel à bord de l’avion peut aider les passagers en situation de handicap et à mobilité réduite comme suit :

accompagner les passagers de leur siège aux toilettes (il n’est pas obligé de les porter ni de les aider à l’intérieur des toilettes).
ouvrir les paquets de nourriture et les boissons pour eux (il n’est pas obligé de les assister pour boire, manger, ou prendre des médicaments).

Si un passager en situation de handicap ou à mobilité réduite a besoin d’aide (par exemple, pour utiliser les toilettes, manger ou prendre des médicaments), il doit voyager avec un accompagnant chargé de l’aider et de prendre soin de lui.

Tous nos avions sont équipés de fauteuils roulants manuels que vous pouvez utiliser pour vous déplacer de votre siège aux toilettes.

Certaines toilettes à bord de l’appareil sont équipées de barres d’appui pour aider les passagers en situation de handicap ou à mobilité réduite.

Question 8

Passagers en surpoids

Accepted Answer

Si vous pensez que les sièges de l’avion ne seront pas assez confortables pour vous, vous pouvez prendre une place de catégorie BIZclass (si disponible) ou un siège du milieu libre avec plus d’espace pour les jambes.

Les formes d’assistances mentionnées ci-dessus peuvent être demandées lors de votre réservation ou plus tard, en contactant notre service client au moins 48 heures avant votre départ. Si vous avez réservé votre voyage par le biais d’une agence de voyage et que vous avez besoin d’une assistance mentionnée ci-dessus, veuillez contacter votre agence de voyage.

Une demande d’assistance doit être effectuée si :

vous avez besoin d’assistance pour monter dans l’avion ou en sortir ou vous avez besoin d’une assistance de transport.
vous voyagez avec votre propre fauteuil roulant (manuel ou électrique).
vous voyagez avec des équipements médicaux.
vous êtes accompagné.e d’un chien d’assistance en cabine.

Une fois à bord, vous serez accompagné.e jusqu’à votre siège, où les consignes de sécurité communiquées par le personnel de cabine ou par une annonce seront visibles ou audibles. Pour des raisons de sécurité, les sièges situés près des issues de secours ne sont pas disponibles.

Question 9

Droits et responsabilités des passagers

Accepted Answer

Vous devez informer Eurowings de votre demande d’assistance au moins 48 heures avant votre départ. Nous pouvons ainsi communiquer à toutes les parties concernées votre demande et vous assurer un service efficace tout au long de votre voyage.

Les passagers ayant effectué une demande d’assistance doivent arriver au comptoir d’enregistrement d’Eurowings au moins deux heures avant le départ. Si vous n’avez pas effectué de demande, Eurowings et l’opérateur de l’aéroport feront tout leur possible pour que vous puissiez embarquer dans l’avion à temps. Cependant, il est possible qu’il y ait des interruptions de service ou des temps d’attente.

Eurowings prend en charge les passagers en situation de handicap et à mobilité réduite en accord avec le Règlement (CE) 1107/2006 sur les droits des personnes en situation de handicap et à mobilité réduite lors des voyages en avion. Les services d’assistance sont gratuits dans tous les aéroports. Vous pouvez trouver les informations sur les services locaux disponibles sur le site Web de l’aéroport de départ et d’arrivée.

De plus, un transport gratuit est prévu pour :

les chiens guides et les chiens d’assistance
deux équipements de mobilité (par exemple, un fauteuil roulant manuel/électrique, des béquilles, du matériel d’aide à la marche, etc.)
un équipement médical devant être utilisé à bord ou à l’arrivée (par exemple, un concentrateur d’oxygène portable) d’une taille maximale correspondant à un bagage à main.
les médicaments, les produits médicaux et les seringues ou les auto-injecteurs nécessaires à leur administration.

Si vous devez transporter du matériel médical comme bagage principal, veuillez remplir ce formulaire et l’envoyer à notre service client par e-mail.

Le service d’assistance de l’aéroport de destination vous attendra pour vous apporter son aide lors de votre arrivée. Veuillez rester dans votre siège jusqu’à ce que le personnel d’assistance vienne vous chercher.

Les consignes de sécurité indiquent que les passagers à mobilité réduite ou atteints de trouble du traitement sensoriel doivent être accompagnés d’une personne adulte dans les cas suivants :

vous ne pouvez pas quitter l’avion (par exemple : vous devez être porté.e)
vous ne pouvez pas vous orienter (sauf les personnes DPNA)
vous ne pouvez pas communiquer avec le personnel de cabine pour recevoir les consignes de sécurité.
vous ne pouvez pas comprendre et/ou suivre les consignes de sécurité.
vous ne pouvez pas attacher/détacher votre ceinture ou mettre votre gilet de sauvetage.

Question 10

Enregistrement en ligne

Accepted Answer

L’enregistrement en ligne n’est pas disponible pour les passagers ayant besoin d’assistance.

Vos places vous seront attribuées lorsque vous effectuerez une demande d’assistance pour vos besoins particuliers ou au plus tard lors de l’enregistrement.

Question 11

Assistance pour les personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite

Accepted Answer

Assistance fauteuil roulant : de l’embarquement jusqu’à l’avion (WCHR)
Vous pouvez monter les escaliers de manière indépendante, mais vous avez besoin d’un équipement de mobilité ou d’un autre moyen de vous déplacer sur de longues distances dans le terminal.

Assistance fauteuil roulant : aller à l’avion et revenir en évitant les escaliers (WCHS)
Vous pouvez vous déplacer de manière indépendante dans l’avion, mais vous ne pouvez pas monter les escaliers. Vous avez besoin d’un équipement de mobilité ou d’un autre moyen de vous déplacer sur de longues distances dans le terminal.

Assistance fauteuil roulant : passagers voyageant avec leur propre équipement de mobilité (WCHC)
Vous avez besoin de votre propre fauteuil roulant dans le terminal. Vous avez besoin d’aide pour vous asseoir et quitter votre siège dans l’avion.

Passagers malentendants (DEAF)
Vous êtes sourd.e ou malentendant.e et avez besoin d’une assistance pour communiquer dans le terminal et dans l’avion.

Passagers malvoyants (BLND)
Vous êtes aveugle ou malvoyant.e et avez besoin d’une assistance pour trouver votre chemin et communiquer dans le terminal et dans l’avion.

Handicap cognitif/développemental/socio-émotionnel (DPNA)

Vous avez un handicap cognitif, développemental, intellectuel ou autre (y compris Alzheimer, autisme, TDAH et démence) et vous avez besoin d’assistance dans le terminal et dans l’avion.

Vous pouvez voyager de manière indépendante ou avec une assistance, selon vos besoins particuliers et votre degré d’autonomie. Selon les consignes de sécurité, vous avez besoin d’une personne pour vous accompagner et vous aider dans les tâches suivantes lorsque vous ne pouvez pas les accomplir en toute autonomie :

attacher et détacher votre ceinture
prendre et mettre votre gilet de sauvetage
mettre un masque à oxygène
Assurez-vous de bien comprendre ces consignes et suivez toutes les instructions communiquées.

Voyager avec un plâtre/une prothèse/un fixateur externe

Le plâtre non coupé doit avoir été appliqué au moins cinq jours avant le départ. Si le plâtre est plus récent, il devra être coupé ou agrandi. Nous vous recommandons de faire une demande de certificat médical pour évaluer votre aptitude à prendre l’avion et le faire vérifier avant le départ par le biais de notre formulaire de contact. Nous vous prions de bien vouloir compléter ce formulaire.

Si vous portez un plâtre, veuillez compléter ce formulaire et l’envoyer à notre service client par e-mail.

Si vous avez un fixateur externe, veuillez demander à votre médecin de remplir ce formulaire et d’en envoyer la copie à notre service client par e-mail.

Si vous avez une prothèse, veuillez envoyer ce formulaire à notre service client pour nous communiquer vos besoins d’assistance.

Question 12

Dispositifs médicaux interdits

Accepted Answer

Pour des raisons de sécurité, les équipements d’assistance qui doivent être attachés à l’arrière des sièges ne sont pas autorisés à bord des vols Eurowings.

Question 13

Chiens d’assistance certifiés

Accepted Answer

Les chiens d’assistance certifiés (SVAN) voyagent gratuitement en cabine avec Eurowings.

Veuillez toutefois vérifier les conditions de chaque compagnie aérienne si vous avez des correspondances. Si vous voyagez avec des correspondances, nous vous recommandons de demander la confirmation à chaque compagnie que les chiens d’assistance sont autorisés à bord

Conditions générales de transport

Quelle que soit leur race, les chiens d’assistance sont dressés pour aider les personnes avec un handicap moteur, une déficience visuelle ou auditive, un handicap intellectuel ou interpersonnel, ou d’autres handicaps psychiatriques.

Le chien doit avoir obtenu un certificat de chien d’assistance.

Ce service doit être demandé au plus tard 48 heures avant le départ. Veuillez envoyer ce formulaire par e-mail à notre service client. Vous recevrez une confirmation de la part de notre équipe lorsque les documents envoyés auront été vérifiés

IMPORTANT : Pour que votre chien d’assistance puisse venir avec vous en cabine, nous devons avoir la confirmation qu’il répond aux critères suivants :

avoir un certificat de formation délivré par un centre de formation pour chiens d’assistance accrédité par l’Assistance Dogs International (ADI), l’Assistance Dogs Europe (ADEu), ou l’International Guide Dog Federation (IGDF).
ou avoir un certificat d’un autre centre de formation précisant le type de formation, la durée et le lieu de celle-ci.
avoir une déclaration signée de votre part attestant que votre chien répond bien aux exigences relatives au voyage détaillées ci-dessous.

Remarque : Les chiens de soutien émotionnel ne sont pas considérés comme des chiens d’assistance et ne peuvent pas voyager gratuitement à bord de nos avions. Ils voyagent dans les conditions prévues pour tous les animaux de compagnie.

Documents de voyage

Vous devez vérifier que les lois en vigueur de tous les pays concernés vous autorisent à voyager avec votre chien (vol aller et vol retour) en cabine.
Tous les examens ou traitements vétérinaires nécessaires (vaccination, implantation de puce), ont été effectués en temps voulu avant votre départ.
Les documents officiels et vétérinaires requis pour votre animal (ex. passeport) sont prêts.
Vous devez vérifier que vous avez l’autorisation de voyager avec votre animal en cabine sur les vols des autres compagnies pris lors de votre voyage.
Vous avez réservé votre vol et enregistré votre animal en cabine auprès d’Eurowings ou de votre agence de voyage et avez reçu une confirmation de cette réservation.

Question 14

Documents de santé et aptitude à prendre l’avion

Accepted Answer

Si vous êtes atteint.e de certains problèmes de santé (par exemple, de maladies cardiaques et pulmonaires, d’AVC, etc.), de blessures des suites d’un accident, ou de douleurs chroniques, vous devez faire vérifier votre aptitude à prendre l’avion par notre équipe d’assistance.

Si vous avez un doute sur votre aptitude à prendre l’avion, veuillez demander à votre médecin de remplir ce formulaire et d’en envoyer la copie à notre service client par e-mail.

L’autorisation de vol sera délivrée au plus tard 48 heures avant le départ. Eurowings peut également exiger la présence d’un accompagnant selon vos besoins spécifiques.

Si Eurowings l’estime nécessaire, nous pourrions vous demander un certificat médical de vous ou de votre médecin dans les situations suivantes :

si vous êtes atteint.e d’une maladie infectieuse présentant un risque pour la sécurité du vol (par exemple, qui pourrait provoquer un déroutement et un atterrissage d’urgence)
si vous avez besoin d’une assistance médicale ou d’équipements médicaux (par exemple, si vous avez des difficultés respiratoires importantes) et que votre santé peut être affectée pendant ou à cause du vol.

Eurowings peut également exiger la présence d’un accompagnant selon vos besoins spécifiques. Vous pouvez trouver toutes les informations à ce sujet dans la section « Droits et responsabilités des passagers » ci-dessus.

Question 15

Règlement (CE) 1107/2006

Accepted Answer

Le Règlement (CE) 1107/2006 sur les droits des personnes en situation de handicap et à mobilité réduite lors des voyages en avion est entré en vigueur le 26 juillet 2008.

Pour plus d’informations, vous pouvez le consulter en le téléchargeant ici.

Question 16

Oxygène à des fins médicales

Accepted Answer

Concentrateurs d’oxygène

Les passagers souffrant d’apnée du sommeil devant utiliser un appareil CPAP, ainsi que les passagers ayant besoin d’un concentrateur d’oxygène (appareil POC), peuvent les emporter à bord en plus de leur bagage à main. Toutefois, veuillez noter que les concentrateurs d’oxygène (appareils POC) doivent fonctionner sur batterie si vous souhaitez les utiliser pendant le vol. À bord, une alimentation électrique ne sera pas disponible. Nous vous recommandons d’apporter la description de l’appareil et un certificat d’authenticité à présenter lors du contrôle de sécurité si nécessaire.

Veuillez enregistrer votre appareil CPAP en remplissant ce formulaire et en l’envoyant par e-mail à notre service client en indiquant les informations suivantes :

Marque et modèle
Poids
Dimensions (longueur x hauteur x profondeur)

Si vous souhaitez l’utiliser à bord de l’avion, vous devez remplir ce formulaire pour passagers aux besoins d’assistance particuliers et nous l’envoyer au moins 72 heures avant le départ. L’embarquement et le transport de ce type d’équipement ne sont autorisés que si vous avez effectué une demande au préalable et si vous fournissez un certificat d’aptitude à prendre l’avion.

Veuillez également nous transmettre un certificat médical confirmant qu’une interruption d’oxygène pendant le décollage, l’atterrissage, lorsque vous quittez votre siège, ainsi que pendant des turbulences ne vous met pas en danger et ne pose aucun risque pour votre santé. Ce document peut être présenté de manière informelle sur un papier à en-tête daté, signé et tamponné par votre médecin.

Bouteilles d’oxygène

Les bouteilles d’oxygène personnelles contenant de l’oxygène pressurisé sont généralement autorisées à bord des vols. Les conditions de transport suivantes s’appliquent :

une seule bouteille d’oxygène par personne.
la bouteille d’oxygène ne doit pas peser plus de 5 kg et ne doit pas avoir une pression de plus de 200 bars.
La bouteille, la valve et le régulateur doivent être protégés contre les dommages et les influences extérieures pendant l’assemblage et ne doivent pas libérer le contenu de la bouteille de manière incontrôlée.

Veuillez enregistrer votre bouteille d’oxygène en remplissant ce formulaire et en l’envoyant par e-mail à notre service client en indiquant les détails suivants :

Veuillez également nous transmettre un certificat médical confirmant qu’une interruption d’oxygène pendant le décollage, l’atterrissage, lorsque vous quittez votre siège, ainsi que pendant des turbulences ne vous met pas en danger et ne pose aucun risque pour votre santé. Ce document peut être présenté de manière informelle sur un papier à en-tête daté, signé et tamponné par votre médecin.

Assistance pour les personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite

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