Informations sur les irrégularités et des droits des passagers

Droits des passagers


Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour que vos vols soient à l’heure et que vous arriviez à destination à l’heure. Toutefois, si des irrégularités devaient survenir dans le calendrier de vol, nous souhaitons vous apporter le meilleur soutien possible. Les informations suivantes vous donneront un aperçu de vos options et de vos droits en cas de retard ou d’annulation.

Comment pouvons-nous vous aider ?

Application Eurowings

Utilisez le libre-service d’Eurowings

Si votre vol est annulé, nous vous recherchons automatiquement un vol de remplacement. Si nous vous trouvons un autre vol, vous recevrez un e-mail avec les étapes suivantes.

Vous pouvez également utiliser l’application Eurowings ou le site eurowings.com pour modifier votre réservation, demander un bon d’échange ou obtenir le remboursement de votre achat.

En cas d’annulation de dernière minute de vols à l’intérieur de l’Allemagne, nous vous offrons en outre la possibilité, dans l’application Eurowings, de convertir votre billet d’avion en un bon pour un trajet en train avec la Deutsche Bahn.

Si vous avez réservé un vol Eurowings auprès d’un tour-opérateur ou d’une agence de voyages, contactez directement ces derniers. Ils s’occuperont de l’organisation de votre transport jusqu’à destination.

 

Vous utilisez l’application pour la première fois ou vous ne vous êtes jamais enregistré via l’application ?

Sélectionnez les étapes suivantes dans le menu principal :

Mes voyages > Ajouter un voyage réservé > Saisir le code de réservation/le numéro de transaction de l’organisateur et le nom de famille > Vos autres options

Questions et réponses

1. Droits en cas de retard important, d’annulation ou de refus d’embarquement :

Quels sont mes droits en cas de retard important, d’annulation ou de refus d’embarquement ?


Dans des cas exceptionnels, il se peut que nous ne puissions pas effectuer votre vol comme prévu. En cas de retard important, d’annulation ou de refus d’embarquement, notre personnel au sol vous aidera sur place afin de vous mener à votre destination le plus rapidement possible.

Retard

  • En cas de retard important, vous avez droit à une assistance. Celle-ci inclut des repas et des rafraîchissements proportionnels au temps d’attente et, si nécessaire, l’hébergement à l’hôtel et le transfert. 

  • En cas de retard d’au moins 5 heures, vous avez droit au remboursement du prix des billets pour les vols non effectués. 

  • Si votre vol arrive à sa destination finale avec un retard d’au moins 3 heures, vous avez également droit à une indemnisation (de 250 € à 600 € par personne), sauf si le retard est dû à des circonstances exceptionnelles qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ou si vous avez été informé du changement au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue. 

Annulation

  • En cas d’annulation, vous avez droit à une assistance. Vous avez aussi le droit de choisir entre un réacheminement, y compris les services d'assistance, et le remboursement du prix du billet. Vous avez également droit à une indemnisation (de 250 € à 600 € par personne), sauf si l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ou si vous avez été informé du changement au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue. 

Refus d'embarquement

  • En cas de refus d’embarquement, vous avez droit à une assistance. Vous avez également le droit de choisir entre un réacheminement, y compris les services d'assistance, et le remboursement du prix du billet et vous avez droit à une indemnisation (de 250 € à 600 € par personne).

 

Pour plus d’informations sur les prestations d’assistance, d’accompagnement et d’indemnisation, veuillez consulter les questions suivantes :

Question 3 (« Remboursement ou réacheminement en cas d’annulation, de refus d’embarquement ou de retard important (règlement CE no 261/2004) »)

Question 4 (« Prestations d’accompagnement en cas de retard de vol, d’annulation ou de refus d’embarquement »)

Question 7 (« Dommages et intérêts et indemnisation »)

2. Changement de réservation

Changer la réservation du vol maintenant

3. Remboursement ou réacheminement en cas d’annulation, de refus d’embarquement ou de retard important (règlement CE no 261/2004)

Mon vol a été annulé. Comment puis-je demander un bon d’échange ?

Comment puis-je demander un bon d’échange suite à l’annulation d’un vol ? 
 

Si votre vol Eurowings a été annulé ou si l'embarquement vous est refusé, connectez-vous ici avec votre code de réservation et votre nom puis cliquez sur « Annuler le vol/demander un bon d’échange ». Vous recevrez ensuite un bon d’échange par e-mail à l’adresse e-mail indiquée lors de la réservation et dans la devise dans laquelle vous avez payé votre réservation. Le bon d’échange vous sera envoyé sous 24 heures.

 

Qui peut demander un bon d’échange ?
 

Les passagers concernés par une annulation de vol peuvent demander un bon d’échange. La génération d’un bon d’échange entraîne l’annulation des vols aller et retour. Il ne sera alors plus possible de changer la réservation pour le vol initialement réservé.

 

Comment puis-je utiliser mon bon d’échange ?
 

Les bons d’échange sont valables pendant 3 ans. Pendant sa période de validité, le bon d’échange peut être utilisé comme mode de paiement sur eurowings.com pour payer des vols sur l’ensemble du réseau de lignes d’Eurowings. La réservation de votre nouveau vol doit être effectuée dans les trois ans. Le vol peut toutefois avoir lieu à un moment ultérieur.


Example:

Date d'émission du bon : 12 janvier 2022
Nouvelle réservation de vol effectuée avec le bon d'échange : 2 août 2023
Nouvelle date de vol : 14 août 2024



Les instructions sur la manière d'échanger votre bon d'achat, ainsi que toutes les conditions d'utilisation, se trouvent ici.

Demandez un bon maintenant

Vous pouvez vérifier votre droit à un remboursement directement dans votre réservation.

Vérifier le droit à un remboursement (en anglais)

4. Prise en charge en cas de retard, d’annulation du vol ou refus d’embarquement :

À quel service ai-je droit en cas de retard, d’annulation ou refus d’embarquement?

Restauration et communication


En cas d’annulation ou de retard de plusieurs heures, vous recevrez de notre personnel sur place des bons pour vous restaurer. La distribution des bons se fait en fonction de la durée du retard et de la longueur de l’itinéraire de vol. Sur les vols court-courriers, les bons sont distribués après un retard d’au moins deux heures, sur les vols moyen-courriers après trois heures et sur les vols long-courriers après quatre heures.

Dans certaines de nos destinations, vous avez la possibilité d’utiliser votre carte d’embarquement comme bon d’échange.
Vous trouverez la liste des restaurants participants sur le lien suivant : https://icpn.fyi/xxx (Veuillez compléter le code à trois chiffres de votre aéroport de départ à la place des XXX)

Si, dans certains cas, la restauration sur place n’est pas possible, nous vous demanderons de nous remettre les reçus de vos repas pris indépendamment. Nous vous rembourserons jusqu’à 30 € par personne et par jour.

De plus, nous prenons en charge les frais correspondant à deux télécommunications (fax ou e-mails) sur présentation d’un justificatif.

Hébergement de nuit

Si, en raison d’un retard ou d’une nouvelle réservation après l’annulation d’un vol, vous ne pouvez pas poursuivre votre voyage avec nous avant le lendemain, nous vous réserverons un hôtel. Le transport entre l’hôtel et l’aéroport sera assuré par nos soins. Si nous ne sommes pas en mesure d’assurer le transport, nous prendrons en charge les frais de transport en commun pour l’aller-retour entre l’hôtel et l’aéroport. Si les transports en commun ne peuvent pas être utilisés ou seulement au prix d’un effort disproportionné, par exemple lié aux horaires de nuit, nous prenons en charge les frais de taxi.

Dans des cas exceptionnels, il est possible que nous ne puissions pas vous proposer d’hébergement à l’hôtel pour des raisons logistiques. Dans ce cas, nous vous demandons de prendre vos propres dispositions pour l’hébergement. Nous vous rembourserons alors les frais correspondant à une nuitée dans un hôtel de milieu de gamme (jusqu'à 150 € par personne )sur présentation d’un justificatif.

5. Indemnisation pour le temps d’attente :

Quels frais me seront remboursés pendant que j’attends mon vol ?


Pendant le temps d’attente de votre vol, il est possible que vous engagiez des frais, en particulier pour les raisons mentionnées ci-dessus. Naturellement, nous aurons le plaisir de vous rembourser ces frais dans la mesure prévue par la loi. Veuillez nous remettre tous les reçus appropriés afin que nous puissions vérifier la nécessité d’un remboursement.

6. Annulation de vol et bagages :

Qu’advient-il de mes bagages après l’annulation d’un vol ?


Si vous avez déjà enregistré vos bagages, merci de les récupérer sur le tapis roulant à bagages. Si vous avez réservé un autre vol ou si nous avons modifié votre réservation pour vous, vous devrez enregistrer à nouveau vos bagages pour cet autre vol.

Suivez la signalisation et les annonces sur place. Notre personnel au sol se fera un plaisir de vous aider et de vous assister. 

7. Dommages et intérêts ou indemnisations :

Ai-je droit à des dommages et intérêts ou à une indemnisation ?


Si l'embarquement vous est refusé, votre vol arrive au moins trois heures après l’heure d’arrivée prévue ou s’il est annulé, il est possible que vous ayez droit à une indemnisation conformément au règlement 261/2004. Cette indemnisation forfaitaire est généralement estimée entre 250 - 600 € en fonction de la longueur du trajet et de l’heure d’arrivée. D'ailleurs, dans le cas d'un vol dit en partage de code, c'est-à-dire un vol proposé par plusieurs compagnies aériennes sous un numéro de vol propre, ta réclamation est toujours dirigée contre la compagnie aérienne qui a effectivement assuré le vol.

Lorsque la cause du retard ou de l’annulation est une « circonstance exceptionnelle » (telle qu’une grève des contrôleurs aériens ou des conditions météorologiques défavorables) ou si vous avez été informé du changement au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser une indemnisation.

Votre vol a été retardé ou annulé ?

Dans notre formulaire en ligne, vous avez la possibilité de vérifier votre droit à une indemnité selon le VO 261/2004 et de la demander directement en cas de sinistre.

Délai de traitement

Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour répondre à vos réclamations dans les meilleurs délais. Malheureusement, surtout pendant les périodes de pointe et en raison de facteurs externes, le temps de traitement peut parfois s’allonger. Dans ce cas de figure, nous vous remercions de faire preuve de patience.

Veuillez noter : notre Call Center n’a aucune visibilité ni aucune influence sur le délai de traitement, et ne peut transmettre aucune information à ce sujet.

À l’issue d’un délai de 2 mois sans réponse de notre part, vous avez la possibilité de faire appel à un organisme de conciliation. Vous trouverez la liste des organismes de conciliation européens sur le site Web du Centre européen des consommateurs en Allemagne (en allemand).

Autres informations importantes sur les annulations de vols

 

8. Modification des horaires de vol :

Quelles sont mes options en cas de changement d’horaire de vol de la part d’Eurowings ?

Si l'heure de départ est modifiée de plus d'une heure et qu'il n'est donc pas possible d'effectuer le vol, tu peux demander une nouvelle réservation, un voucher de vol ou le remboursement du prix du billet sur notre site web.

9. Instances nationaux de plainte et d'exécution :

Quels sont les instances nationaux de plainte et d'exécution ?


Vous pouvez nous soumettre votre plainte directement via notre formulaire de contact. Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre problème à votre satisfaction, vous avez la possibilité de contacter l'un des instances nationaux compétents. Vous trouverez un aperçu des instances nationaux compétents ici (en anglais).

La Commission européenne met à disposition une plateforme pour le règlement en ligne des litiges (RLL). Cette plateforme peut être utilisée pour le règlement des plaintes.

Si votre plainte concerne un voyage effectué à titre privé, vous êtes en droit de reporter le litige à un organisme libre, la commission de conciliation pour le voyage et le transport e.V. Fasanenstraße 81, 10623 Berlin :

10. Droits des passagers à destination d’Israël et de l’Arabie saoudite

Où trouver plus d’informations ?

Vous trouverez toutes les informations sur les droits des passagers applicables ici :

Israël

Arabie saoudite

Statut actuel du vol

Consulter le statut de votre vol

Dans la mesure où le trafic aérien peut être soumis à des perturbations soudaines, nous vous prions de bien vouloir vous informer du statut de votre vol avant le départ.
 

Est-ce que mon vol est maintenu ?

En raison de la propagation du coronavirus, nous avons étendu nos dispositions en matière de flexibilité. Modifiez vos réservations et consultez le statut actuel de votre vol ici.

Ma réservation
Statut actuel du vol


Votre vol est retardé de plusieurs heures ? Vérifiez votre demande d'indemnisation ici.
 

 

Rester informé

Vos coordonnées sont importantes pour que nous puissions vous informer de tout changement concernant votre vol. Il vous suffit d’enregistrer vos coordonnées dans l’espace "My Eurowings", dans l'application Eurowings ou lors de l’enregistrement à l’aéroport.


Profitez des services de l’application Eurowings

  • Consultez à tout moment le statut de votre vol en temps réel

  • Recherche automatique de vols de remplacement en cas d’annulation

  • Changez votre vol facilement et gratuitement, demandez un remboursement ou recevez un bon d’échange 

  • Assistance pas-à-pas jusqu’à l’enregistrement du nouveau vol

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