Question 1

Ai-je droit à une indemnisation ?

Accepted Answer

Si l’embarquement vous est refusé ou si votre vol arrive au moins trois heures après l’heure d’arrivée prévue ou encore s’il est annulé, il est possible que vous ayez droit à une indemnisation conformément au règlement (CE) n° 261/2004. Cette indemnisation forfaitaire est généralement estimée entre 250 et 600 € en fonction de la longueur du trajet et de l’heure d’arrivée. Par ailleurs, dans le cas d’un vol en partage de code, c’est-à-dire un vol proposé par plusieurs compagnies aériennes sous leur propre numéro de vol, toute réclamation doit être adressée à la compagnie aérienne qui a effectivement assuré le vol.

Si une « circonstance exceptionnelle » (p. ex. une grève des contrôleurs aériens ou des conditions météorologiques défavorables) entraîne le retard ou l’annulation du vol, les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser une indemnisation.

Demander une indemnisation

Notre formulaire en ligne vous permet de vérifier votre droit à une indemnisation selon le règlement (CE) n° 261/2004 et de la demander directement en cas de retard ou d’annulation de votre vol.

Vérification de vos droits

Délai de traitement

Nous mettons tout en œuvre pour répondre à votre demande dans les meilleurs délais. Toutefois, les périodes de forte affluence et des contraintes indépendantes de notre volonté peuvent malheureusement allonger les délais de traitement. Nous vous remercions de votre patience dans ce cas.

Veuillez noter que notre Call Center n’a aucune visibilité ni aucune influence sur le délai de traitement, et ne peut transmettre aucune information à ce sujet.

Si, à l’issue d’un minimum de deux mois, vous restez sans réponse de notre part, vous pouvez faire appel à un organisme de conciliation. Retrouvez la liste de ces organismes européens sur le site Internet du Centre européen des consommateurs Allemagne.

Question 2

Quels sont mes droits en cas de retard important, d’annulation ou de refus d’embarquement ?

Accepted Answer

Il est possible que dans des cas exceptionnels, nous ne soyons pas en mesure d’effectuer votre vol comme prévu. En cas de retard important, d’annulation ou de refus d’embarquement, notre personnel au sol vous aidera pour vous faire arriver à destination aussitôt que possible. Si votre vol est en partage de code, à savoir un vol proposé par plusieurs compagnies aériennes qui possèdent chacune un numéro de vol, alors vous devez adresser votre réclamation à la compagnie qui opère le vol en question.

Retard

En cas de retard important, vous avez droit à une assistance, notamment un nombre suffisant de repas et de boissons pour toute la période d’attente. Si nécessaire, vous pouvez demander une chambre d’hôtel et un réacheminement.
En cas de retard d’au moins cinq heures, vous avez droit à un remboursement des vols qui n’ont pu être effectués.
Si le vol de votre destination est retardé d’au moins trois heures, vous avez droit à un dédommagement (de 250 € à 600 € par personne), à moins que le retard soit dû à des circonstances exceptionnelles inévitables après que toutes les mesures raisonnables ont été prises ou si vous avez été informé.e de cette modification au moins deux semaines avant l’horaire de départ prévu.

Annulierung

En cas d’annulation, vous pouvez choisir un autre moyen de transport, y compris des services d’assistance, ou un remboursement de vos billets. Vous avez aussi le droit à un dédommagement (de 250 € à 600 € par personne), à moins que le retard soit dû à des circonstances exceptionnelles inévitables après que toutes les mesures raisonnables ont été prises ou si vous avez été informé.e de cette modification au moins deux semaines avant l’horaire de départ prévu.

Refus d’embarquement

En cas de refus d’embarquement, vous pouvez choisir un autre moyen de transport, y compris des services d’assistance, ou un remboursement de vos billets. Vous avez aussi le droit à un dédommagement (de 250 € à 600 € par personne).

Pour plus d’informations sur les prestations d’assistance, d’accompagnement et de dédommagement, veuillez consulter les questions suivantes:

- "Remboursement ou réacheminement en cas d’annulation, de refus d’embarquement ou de retard important"

- "Prise en charge en cas de retard, d’annulation du vol ou refus d’embarquement"

- "Dommages et intérêts ou indemnisations"

Prestation de compensation

Procédure de vérification des demandes d’indemnisation :

Questions sur la réclamation et l'indemnisation

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