Vols à destination, en provenance et à l'intérieur du Canada

Sur les vols Eurowings au départ et à destination du Canada, un (tarif SMART) ou deux bagages (tarif BEST/Class Biz) sont inclus dans le prix du billet en fonction du tarif réservé. Les options suivantes sont disponibles pour l'enregistrement de bagages supplémentaires :

• via notre centre d'appel

• à l'aéroport

Les comptoirs d’enregistrement Eurowings ouvrent généralement 3 heures avant le décollage et ferment 60 minutes avant l'heure de départ prévue. Votre droit au transport expire automatiquement en cas d'arrivée tardive.

Votre porte d’embarquement vous sera indiquée lors de l’enregistrement. Vous devez vous présenter à la porte d'embarquement au moins 45 minutes avant l'heure de départ prévue. Les portes d’embarquement ferment 15 minutes avant le décollage. Si vous n’arrivez pas à temps à la porte d’embarquement, nous nous réservons le droit d’annuler votre réservation. Veuillez noter que des mesures de contrôle et de sécurité sont effectuées à chaque aéroport avant de pénétrer dans la zone d’embarquement. Nous n’avons aucune influence sur leur durée et leur déroulement. Nous vous recommandons de vous présenter le plus tôt possible au contrôle de sécurité étant donné que les temps d'attente peuvent varier selon les circonstances.

Vous pouvez annuler vos réservations de vol via le centre d'appel d’Eurowings. Le remboursement dépend du tarif réservé.

Les options suivantes sont disponibles pour les modifications de réservation :

• Vous pouvez (moyennant des frais) transférer votre réservation de vol à d'autres passagers admissibles

• Vous pouvez transférer votre réservation sur un autre vol sur la même ligne, sous réserve de disponibilité de sièges. Les modifications des trajets réservés ne sont pas possibles. En cas de réservations de vols avec correspondance, il n’est pas possible de modifier qu’une seule partie du trajet.

• Les réservations peuvent être modifiées jusqu'à la clôture de l'enregistrement via le Centre d'appel d’Eurowings ou auprès du comptoir de vente de l'aéroport

Chers passagers, nous mettons tout en œuvre pour opérer vos vols dans les délais et pour que vous arriviez à destination à l’heure prévue. Malheureusement, nous n’y parvenons pas toujours.

Dans la mesure où le trafic aérien est parfois soumis à des perturbations soudaines, nous vous prions de bien vouloir vérifier le statut de votre vol avant le départ.

Si vous êtes en déplacement, vous pouvez facilement accéder au statut de votre vol via notre portail mobile ou l’application Eurowings.
En principe, Eurowings est votre premier point de contact en cas de retard et d'annulation. Nous nous efforcerons de vous proposer une solution satisfaisante. Vous êtes également libre de contacter un organisme de conciliation des transports publics.

Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour répondre à vos réclamations dans les meilleurs délais. Malheureusement, surtout pendant les périodes de pointe et en raison de facteurs externes, le temps de traitement peut parfois s’allonger. Dans ce cas de figure, nous vous remercions de faire preuve de patience.

Veuillez noter : notre Call Center n’a aucune visibilité ni aucune influence sur le délai de traitement, et ne peut transmettre aucune information à ce sujet.

Si vous n’avez pas reçu de réponse de notre part au bout de six semaines, vous avez la possibilité de faire appel à un organisme de conciliation. Vous trouverez la liste des organismes de conciliation européens sur le site Web du Centre européen des consommateurs en Allemagne.

Dans certains cas exceptionnels, il peut arriver qu’il n’y ait pas assez de places disponibles sur l’un de nos vols. Ce cas de figure se présente en particulier lorsque nous ne pouvons pas utiliser l’avion prévu et que seul un avion plus petit est disponible.

Dans ce type de situation, notre personnel au sol sur place vous assistera et vous aidera à atteindre rapidement votre destination. Bien entendu, dans ce cas, vous avez également droit à une assistance et, éventuellement, à une indemnisation.

En cas d'annulation de votre vol, vous pouvez choisir entre

• le remboursement dans les sept jours (avec déduction éventuelle de toute partie du voyage déjà effectuée) du coût du billet, combiné, le cas échéant, avec un vol de retour dans les meilleurs délais vers le premier point de départ

• le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais

• le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables et à une date ultérieure définie à votre convenance, sous réserve de la disponibilité des sièges

S’il est à prévoir qu’un vol décollera avec un retard de

• deux heures ou plus (pour les vols de 1 500 km ou moins)

• de trois heures ou plus (pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km)

• de quatre heures ou plus (pour les autres vols)

et si ce retard est finalement égal ou supérieur à cinq heures, vous avez droit au remboursement de votre billet dans un délai de sept jours (avec déduction éventuelle de toute partie du voyage déjà effectuée) en remplacement du vol prévu, combiné, le cas échéant, avec un vol de retour dans les meilleurs délais vers votre premier point de départ.

Pendant le temps d’attente de votre vol, il est possible que vous engagiez des frais, en particulier pour les raisons mentionnées ci-dessus. Naturellement, nous aurons le plaisir de vous rembourser ces frais dans la mesure où la loi l’exige. Veuillez nous envoyer un e-mail à l’adresse service@eurowings.com afin de nous faire parvenir tous les justificatifs pertinents pour que nous puissions procéder au remboursement.

Dans le cas rare où nous devrions vous refuser le transport pour des raisons qui nous sont imputables, votre arrivée retardée à votre destination générera les droits d'indemnisation suivants :

• Moins de six heures : 900 CAD

• Entre six et neuf heures : 1 800 CAD

• Plus de neuf heures : 2 400 CAD

Les clients peuvent également faire valoir leurs droits conformément au règlement (CE) n° 261/2004 :

Si votre vol est annulé ou arrive avec plus de trois heures de retard, vous pouvez, dans certaines conditions, avoir droit à une indemnisation. Le montant forfaitaire de cette indemnisation est de 600 € sur les vols Eurowings à destination du Canada pour un retard de trois heures ou plus.

Si l’arrivée de votre vol direct a été retardée d’au moins trois heures, vous pouvez utiliser notre formulaire en ligne pour consulter votre droit à une indemnisation conformément à l’article 7 du règlement (CE) n^o 261/2004, et demander cette dernière directement en cas de réclamation.

Lorsque la cause du retard ou de l’annulation est une « circonstance exceptionnelle » (telle qu’une grève des contrôleurs aériens ou des conditions météorologiques défavorables), les compagnies aériennes ne sont pas tenues de verser une indemnisation.

Si votre vol vers le Canada est retardé de quatre heures ou plus, ou s’il est annulé, notre personnel au sol vous fournira des bons pour des repas. Si, dans certains cas, la restauration sur place n'est pas possible, nous vous demanderons de nous soumettre les reçus de vos repas pris indépendamment. Nous vous rembourserons jusqu'à 20 € par personne et par jour. De plus, nous prendrons en charge, sur présentation d’un justificatif, les frais correspondant à deux télécommunications (fax ou e-mails).

Si, en raison d'un retard ou d'une nouvelle réservation après l’annulation d'un vol, vous ne pouvez pas poursuivre votre voyage avec nous avant le lendemain, nous vous réserverons un hôtel. Le transport entre l’hôtel et l’aéroport sera assuré par nos soins. Si nous ne sommes pas en mesure d’assurer le transport, nous prendrons en charge les frais de transport en commun pour l’aller-retour entre l’hôtel et l’aéroport. Si les transports en commun ne peuvent pas être utilisés ou seulement au prix d’un effort disproportionné, par exemple lié aux horaires de nuit, nous prenons en charge les frais de taxi.

Dans des cas exceptionnels, il est possible que nous ne puissions pas vous proposer d’hébergement à l’hôtel pour des raisons logistiques. Dans ce cas, nous vous demandons de prendre vos propres dispositions pour l’hébergement. Nous vous rembourserons alors les frais correspondant à une nuitée dans un hôtel de milieu de gamme sur présentation d’un justificatif.

Notre objectif est bien sûr que vos bagages enregistrés arrivent à destination avec vous. Si vos bagages se perdent quand même, veuillez procéder comme suit :  Signalez-le immédiatement à notre comptoir des objets trouvés situé dans la zone des arrivées de l’aéroport de destination, car les réclamations ultérieures ne pourront malheureusement pas être prises en compte. Nos collègues feront alors tout ce qui est en leur pouvoir pour retrouver vos bagages le plus rapidement possible.

Pendant les 5 premiers jours suivant la perte de vos bagages, seul l'aéroport où vous avez signalé la perte est responsable des activités de recherche. Si, passé ce délai, vos bagages ne sont toujours pas arrivés, notre siège social prendra le relais. Vous pourrez consulter l'état d'avancement de votre dossier sur le site Internet de notre service de recherche de bagages.

Merci de nous faire parvenir le formulaire suivant, de préférence par e-mail, afin de nous permettre de retrouver au plus vite vos bagages perdus.

• Code de réservation (numéro de confirmation sur Internet)

• Déclaration de perte de l'aéroport de destination

• La liste du contenu (BIF), fournie par l'aéroport, que vous êtes prié(e) de remplir et de signer

• Vos coordonnées bancaires, et non vos informations de carte de crédit (pour les banques étrangères, veuillez indiquer les codes IBAN et BIC)

• Votre numéro de téléphone pour vous transmettre d'éventuelles questions ou messages

• Votre étiquette de bagage
  

Eurowings Baggage Competence Center
Postfach 51 12 55
D-13372 Berlin, Allemagne
Courriel : baggage@claim.eurowings.com

Remarque : En cas de destruction, de perte, d'endommagement ou d’arrivée tardive de bagages, la responsabilité s'élève dans la plupart des cas à 1 288 droits de tirage spéciaux (soit environ 1 590 EUR / 2 300 CAD / 1 789 USD) par passager.

La notification écrite au transporteur aérien doit être faite dans les 7 jours suivant la réception des bagages enregistrés en cas de dommage, et dans les 21 jours suivant la date à laquelle ils ont été remis au passager/à la passagère en cas de retard.

Si votre bagage est retardé, endommagé ou perdu, nous vous rembourserons les frais d’enregistrement de votre bagage.

Nous sommes désolés si vos bagages ont été endommagés sur un vol Eurowings. Nous faisons tout notre possible pour que l’incident soit traité rapidement.

Si vous constatez à votre arrivée que l'un de vos bagages a été endommagé, veuillez le signaler immédiatement au comptoir des objets trouvés dans la zone des arrivées de l'aéroport de destination, car les réclamations ultérieures ne pourront malheureusement pas être prises en compte.

Dans tous les cas, vous devez également nous envoyer une notification écrite des dommages dans les 7 jours suivant votre vol.

Nous vous demandons de nous faire parvenir les documents suivants par courriel à baggage@claim.eurowings.com afin que nous puissions traiter votre réclamation.

• Code de réservation (numéro de confirmation sur Internet)

• Rapport de dommages de l’aéroport de destination

• Reçu ou expertise d’un magasin spécialisé dans les bagages concernant la valeur ou l’état des bagages endommagés

• Vos coordonnées bancaires et non vos informations de carte de crédit (pour les banques étrangères, veuillez indiquer les codes IBAN et BIC)

• Votre numéro de téléphone pour vous transmettre d’éventuelles questions ou messages

• Votre étiquette de bagage

Après avoir reçu les documents requis, nous vous contacterons dans les plus brefs délais.

Par ailleurs, notre responsabilité est limitée à un montant correspondant à 1288 droits de tirage spéciaux (soit environ 1 590 EUR / 2 300 CAD / 1 780 USD) par passager.

Si votre bagage est retardé, endommagé ou perdu, nous vous rembourserons les frais d’enregistrement de votre bagage.

Sièges

Chez Eurowings, la sécurité des passagers est primordiale, a fortiori celle des enfants. Vous êtes donc en droit d’emporter votre propre siège enfant à bord. Eurowings et ses compagnies partenaires ne fournissent pas de sièges enfants. Les bébés âgés de moins de 2 ans le jour du voyage peuvent être transportés soit sur les genoux d’un accompagnateur adulte, si le bébé est attaché avec une ceinture à boucle supplémentaire, soit dans un siège séparé près de la fenêtre, directement à côté d’un accompagnateur adulte, si le bébé est attaché par un système de retenue spécial pour enfants expressément approuvé par nous.

Veuillez noter que si vous emportez un siège enfant à bord de l’avion, vous devez impérativement vous enregistrer aux comptoirs de l’aéroport. La conformité du siège enfant sera vérifiée au comptoir d’enregistrement. Par conséquent, l’enregistrement en ligne ou à une borne d’enregistrement n’est pas possible.

Nous ferons tout notre possible pour que les enfants âgés de 2 à 14 ans soient assis à côté des membres de leur famille. Il n’est toutefois pas possible, pour des raisons techniques, de réserver un siège à l’avance. Nous vous recommandons donc d’appeler le centre d’appel Eurowings avant votre voyage pour vous assurer que des sièges appropriés vous ont été attribués. Nous appliquons une politique globale assurant que le personnel de l’aéroport, le personnel de cabine et les procédures en vol appliquent toutes les mesures permettant, dans la mesure du raisonnable, de placer les enfants âgés de 2 à 14 ans à côté de leurs accompagnateurs adultes.

Ce service est bien entendu gratuit pour vous.

Consultez les questions les plus fréquemment posées et nos réponses sur les bagages, les réservations, l’enregistrement et les voyages avec des enfants. Vous pouvez également rechercher un sujet spécifique pour lequel vous avez besoin d’aide. Eurowings est à vos côtés.