Passagiersrechten

Passagiersrechten


Wij doen er alles aan om uw vluchten volgens planning uit te voeren en u op tijd naar uw bestemming te brengen. Mochten er toch vertragingen in het vluchtschema ontstaan, dan willen wij u graag zo goed mogelijk ondersteunen. Onderstaande informatie geeft u een overzicht van uw mogelijkheden en rechten in geval van vertraging of annulering.

Hoe kunnen we u helpen?

De self-service van Eurowings gebruiken

De self-service van Eurowings gebruiken

Als uw vlucht is geannuleerd, zoeken wij voor u automatisch een vervangende vlucht. Als wij een alternatieve vlucht hebben gevonden, krijgt u een e-mail met de stappen die u dan moet nemen.

U kunt natuurlijk ook graag zelf in de Eurowings app of op eurowings.com uw vlucht omboeken of verzoeken om een vluchtvoucher of terugbetaling van de aankoopprijs.

Bij annuleringen op het laatste moment van vluchten binnen Duitsland bieden wij u in de Eurowings app bovendien de mogelijkheid om uw vliegticket te veranderen in een treinvoucher van de DB.

Neem rechtstreeks contact op met de touroperator of het reisbureau in kwestie als u uw vlucht via een touroperator of reisbureau geboekt heeft. Die zorgt vervolgens voor uw verdere reis naar uw bestemming.

Gebruikt u de app voor het eerst of hebt u nog niet eerder via de app ingecheckt?

Selecteer de volgende stappen in het hoofdmenu:

Mijn reizen > Geboekte reis toevoegen > Boekingscode/procesnummer van de touroperator en achternaam invoeren > Uw verdere opties

Vragen en antwoorden

1. Rechten van passagiers in geval van langdurige vertragingen, annuleringen of instapweigering:

Welke rechten hebt u bij langdurige vertragingen, annuleringen of instapweigering?


In uitzonderingsgevallen is het mogelijk dat wij uw vlucht niet zoals gepland kunnen uitvoeren. Bij langdurige vertragingen, annuleringen of instapweigering zal ons grondpersoneel u ter plaatse helpen en ervoor zorgen dat u uw bestemming zo snel mogelijk bereikt.

Vertraging

  • Bij een langdurige vertraging hebt u recht op bijstand. Daartoe behoren maaltijden en verfrissingen, in redelijke verhouding tot de wachttijd, en indien nodig hotelaccommodatie en vervoer tussen luchthaven en hotel. 

  • Bij een vertraging van ten minste 5 uur hebt u recht op terugbetaling van de ticketkosten voor niet afgelegde trajecten. 

  • Landt uw vlucht ten minste 3 uur te laat op de eindbestemming, dan hebt u ook recht op een compensatie (€ 250 - 600 per persoon), tenzij de vertraging werd veroorzaakt door buitengewone omstandigheden die niet konden worden voorkomen ondanks alle redelijke maatregelen of wanneer u minstens 2 weken voor het geplande vertrek over de verandering werd ingelicht.

Annulering

  • Bij annulering hebt u recht op bijstand. U hebt ook het recht om een andere vlucht, inclusief verzorging, of terugbetaling van de ticketkosten te kiezen. Bovendien hebt u recht op een compensatie (€ 250 - 600 per persoon), tenzij de annulering werd veroorzaakt door buitengewone omstandigheden die niet konden worden voorkomen ondanks alle redelijke maatregelen of wanneer u minstens 2 weken voor het geplande vertrek over de verandering werd ingelicht. 

Instapweigering

  • Bij instapweigering hebt u recht op bijstand. U hebt ook het recht om een andere vlucht, inclusief verzorging, of terugbetaling van de ticketkosten te kiezen en u hebt recht op een compensatie (€ 250 - 600 per persoon).

 

Nadere informatie over bijstand, verzorging en compensatie vindt u bij de volgende vragen:

Vraag 3 ('Terugbetaling of een andere vlucht bij annulering, instapweigering en langdurige vertraging (Verordening (EG) nr. 261/2004)')

Vraag 4 ('Verzorging bij langdurige vertraging, annulering en instapweigering')

Vraag 7 ('Schadevergoeding en compensatie')

2. Omboeking

Flugumbuchung

Hoe kan ik mijn vlucht kosteloos omboeken?

Vanwege de uitzonderlijke omstandigheden als gevolg van de verspreiding van het coronavirus willen wij onze klanten nog meer tegemoet komen, zodat u uw reisplannen nog flexibeler kunt maken.
 

  • Vanaf nu kunt u uw vlucht een onbeperkt aantal keren omboeken.

  • Als er een plotselinge reiswaarschuwing of grenssluiting is voor uw reeds geboekte bestemming, kunt u op elk moment omboeken.

  • Natuurlijk zijn er nog steeds geen omboekingskosten, ongeacht welk tarief werd geboekt. Als het omgeboekte tarief duurder is als gevolg van een wijziging van bestemming, een wijziging van reisklasse of iets dergelijks, kan een toeslag worden gevraagd.

  • De reisbestemming kan bij het omboeken worden gewijzigd.

  • Als er een reiswaarschuwing of grenssluiting plaatsvindt tijdens uw verblijf op uw bestemming, kunt u zonder extra kosten omboeken met onze terugkeerbelofte.

Omboekingen kunnen hier zelfstandig online worden gemaakt.

De volgende voorwaarden voor omboekingen zijn van toepassing:
  Nieuwe boekingen & Bestaande boekingen
Kan ik mijn vlucht annuleren?
zie informatie over vluchtvoucher
Kan ik mijn vlucht omboeken?
Ja
Worden er omboekingskosten berekend?
Nee
Wanneer moet de boeking van de oorspronkelijke vlucht gemaakt zijn?
Reeds gemaakte boekingen kunnen tot 40 minuten voor vertrek zo vaak als gewenst worden omgeboekt.

Deze regel geldt tot nader order ook voor nieuw geboekte vluchten.
Tot wanneer moet ik mijn vlucht omboeken om van de coulanceregeling te kunnen profiteren? 
tot 40 minuten voor vertrek
Zijn omboekingen op hetzelfde traject op een later tijdstip mogelijk? 
ja
Kan ik mijn vlucht naar een ander traject op een later tijdstip omboeken?
ja
Hoe vaak kan ik mijn vlucht omboeken? 
onbeperkt
Welke andere kosten worden er eventueel voor de omboekingsopties berekend? 
Eventuele verschillen met de actuele vluchtprijs worden in rekening gebracht.
Vlucht omboeken

3. Terugbetaling of een andere vlucht bij annulering, instapweigering en langdurige vertraging (Verordening (EG) nr. 261/2004)

Hoe kan ik een terugbetaling krijgen voor mijn geannuleerde vlucht?

Als uw vlucht door Eurowings wordt geannuleerd of u niet aan boord mag heeft u de volgende mogelijkheden:

Binnen uw boeking kunt u vragen om terugbetaling van de vliegtickets. Log gewoon in met uw myEurowings-account of met uw achternaam en boekingscode. Daar vindt u een overzicht van uw beschikbare opties.


Bij tickets die via een reisbureau zijn geboekt, raden wij u aan ook hiermee contact op te nemen. Indien u niet tijdig antwoord ontvangt of indien u het om andere redenen noodzakelijk acht, kunt u ons opnieuw contacteren voor verdere afhandeling.
 

Wanneer kan ik mijn terugbetaling verwachten?

Wij vragen uw begrip voor het feit dat door de huidige situatie en de toename van het aantal geannuleerde vluchten, de verwerking van uw aanvraag langer kan duren dan normaal. Eurowings betaalt momenteel dagelijks in ongekende mate ticketprijzen terug. Wij garanderen dat wij alle gerechtvaardigde vorderingen zullen nakomen.
 

Wij danken u voor uw geduld in deze moeilijke tijden.

U kunt uw recht op restitutie direct in uw boeking laten controleren.

Naar uw boeking

4. Service in geval van vertraging, annulering of instapweigering:

Van welke service kan ik in geval van vertraging, annulering of instapweigering gebruik maken?

Verzorging en communicatie


In geval van een vertraging van meerdere uren of een annulering ontvangt u van ons personeel ter plaatse maaltijdvouchers. De verdeling van de vouchers is afhankelijk van de duur van de vertraging en de lengte van het vluchttraject. Op korteafstandsvluchten worden vouchers uitgedeeld na een vertraging van minimaal twee uur, op middellangeafstandsvluchten is dat drie uur en op langeafstandsvluchten vier uur.

Op enkele van onze locaties kunt u uw instapkaart als voucher gebruiken.
De deelnemende restaurants vindt u via de volgende link: https://icpn.fyi/xxx (vervang XXX door de driecijferige code van uw luchthaven van vertrek).

Als in bepaalde gevallen eten en drinken ter plaatse niet mogelijk is, vragen wij u vriendelijk om de bonnetjes, die u hebt ontvangen toen u zelf eten en drinken regelde, in te dienen. Wij vergoeden tot € 30 per persoon en dag.

Daarnaast nemen wij de kosten voor twee telefoongesprekken (fax of e-mails) voor onze rekening mits hiervoor kosten zijn ontstaan die u via desbetreffende bonnen kunt aantonen.

Overnachting

Wanneer u op grond van de vertraging of omboeking van een geannuleerde vlucht pas de volgende dag kunt vertrekken, regelen wij ter plaatse een overnachtingsmogelijkheid voor u. Wij regelen het vervoer tussen de hotels en de luchthaven. Wanneer wij het vervoer niet kunnen regelen, zijn de kosten voor het openbaar vervoer voor de rit naar het hotel en terug naar de luchthaven voor onze rekening. Taxikosten worden door ons betaald als het openbaar vervoer, bijv. vanwege de nachtelijke uren, niet kan worden gebruikt of dit onevenredig veel moeite kost.

In uitzonderlijke gevallen is het mogelijk dat wij om logistieke redenen geen hotelovernachting kunnen aanbieden. In dit geval vragen wij u om zelf een overnachtingsmogelijkheid te zoeken. De kosten voor een middenklasse hotel (tot € 150 per persoon) vergoeden wij in dit geval als u deze kosten kunt aantonen.

5. Kostenvergoeding in geval van wachttijd:

Welke kosten krijg ik tijdens het wachten op mijn vlucht vergoed?


Tijdens het wachten op uw vlucht zijn voor u mogelijk kosten ontstaan, vooral om de reeds hierboven genoemde redenen. Deze zullen wij binnen de wettelijk voorgeschreven omvang vergoeden. Dien hier alle relevante documenten in, zodat wij de vergoeding van uw kosten kunnen beoordelen.

6. Vluchtannulering en bagage:

Wat gebeurt er met mijn bagage als een vlucht is geannuleerd?


Wanneer u uw bagage al hebt afgegeven, moet u uw bagage weer bij de transportband ophalen. Wanneer u een alternatieve vlucht hebt geboekt of als uw vlucht door ons is omgeboekt, moet u de bagage aansluitend voor deze alternatieve vlucht opnieuw inchecken.

Volg hiervoor de bewegwijzering en mededelingen ter plaatse. Ons grondpersoneel zal u ter plaatse graag verder helpen en u ondersteunen. 

7. Schadevergoeding of compensatie:

Heb ik recht op een schadevergoeding of compensatiebetaling?


Als u niet aan boord mag, komt uw vlucht ten minste drie uur na de geplande aankomsttijd aan of wordt geannuleerd, hebt u mogelijk recht op een compensatiebetaling op grond van verordening 261/2004. Deze vaste schadevergoeding bedraagt in principe € 250 - 600, afhankelijk van de lengte van het traject en de aankomsttijd. Overigens: in het geval van een zogenaamde codeshare-vlucht, d.w.z. een vlucht die door verschillende luchtvaartmaatschappijen onder hun eigen vluchtnummer wordt aangeboden, is je claim altijd gericht tegen de luchtvaartmaatschappij die de vlucht daadwerkelijk heeft uitgevoerd.

Wanneer er een “buitengewone reden” is voor de vertraging of annulering (zoals een staking van de luchtverkeersleiders of slechte weersomstandigheden) of wanneer u minstens 2 weken voor het geplande vertrek over de verandering werd ingelicht, zijn luchtvaartbedrijven niet verplicht om een compensatie te betalen.

Is uw vlucht vertraagd of is deze geannuleerd?

Via ons onlineformulier hebt u de mogelijkheid om uw aanspraak op een compensatiebetaling conform verordening 261/2004 te controleren en indien u daar inderdaad recht op hebt, deze direct op te eisen.

Verwerkingsduur

Wij doen er alles aan om uw verzoek tijdig af te handelen. Helaas kan het met name in het hoogseizoen en door externe factoren gebeuren dat de verwerking iets langer duurt. Wij vragen in deze gevallen om uw geduld.

Let op: Ons callcenter kan tijdens de afhandeling van uw klacht niet zien hoelang de verwerking zal duren, kan de duur ook niet beïnvloeden en u dus ook niet informeren.

Op zijn vroegst na twee maanden hebt u de mogelijkheid om een geschillencommissie te bellen als u nog geen antwoord hebt gekregen. Een overzicht van de Europese geschillencommissies vindt u op de website van het Europese consumentencentrum Duitsland (in het Duits).

Verdere belangrijke informatie over vluchtannuleringen

 

8. Vluchttijd wijziging:

Welke mogelijkheden heb ik als Eurowings mijn vlucht wijzigt?

Als de vertrektijd met meer dan een uur wordt gewijzigd en het daardoor niet mogelijk is om de vlucht te nemen, kunt u omboeken op onze website of een vluchtvoucher of terugbetaling van de ticketprijs aanvragen.

9. Nationale klachten- en handhavingsinstanties:

Welke zijn de nationale klachten- en handhavingsinstanties?


U kunt uw klacht rechtstreeks bij ons indienen via ons contactformulier. Als wij uw probleem niet naar uw tevredenheid kunnen oplossen, kunt u contact opnemen met een van de aangewezen nationale handhavingsinstanties. Een overzicht van de bevoegde nationale instanties vindt u hier (in het Engels).

De Europese Commissie stelt een platform voor online geschillenbeslechting beschikbaar. Dit platform kan worden gebruikt om geschillen te beslechten.

Als u een geschil hebt ivm uw vlucht en u hebt uw reis als privépersoon gemaakt, dan hebt u het recht om u te wenden tot de Duitse geschillencommissie voor het Reizen en transport Fasanenstraße 81, 10623 Berlin:

10. Passagiersrechten voor Israël en Saoedi-Arabië

Waar kan ik meer informatie vinden?

We hebben hier alle informatie over de geldende passagiersrechten voor je verzameld:

Israël

Saoedi-Arabië

Actuele vluchtstatus

Status van uw vlucht bekijken

Omdat er in het luchtverkeer ook op korte termijn sprake kan zijn van problemen, is het van belang dat u zich voor vertrek over de status van uw vlucht informeert.

 


Uw vlucht heeft enkele uren vertraging? Controleer uw recht op compensatie hier.

 

 

Up to date blijven

Uw contactgegevens zijn belangrijk voor ons, zodat wij u over wijzigingen van uw vlucht kunnen informeren. Laat eenvoudig uw contactgegevens achter in "My Eurowings", in de Eurowings-app of tijdens het inchecken op de luchthaven. 


Profiteer van de services via de Eurowings -app

  • Vluchtstatus op elk moment in real time bekijken

  • Automatisch zoeken naar vervangende vluchten bij annulering

  • Vluchten eenvoudig en gratis omboeken, restitutie aanvragen of omruilen voor een vluchtvoucher

  • Stapsgewijze begeleiding tot het moment van inchecken voor de nieuwe vlucht

 

Download di Eurowings -app nu in de Google Play Store of de Apple App Store!